Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing dan berkesinambungan setiap organisasi; Service, Quality dan Satisfication.
buku ini merupakan penyempurnaan edisi tahun 2019 dan telah disesuaikan dengan undang-undang, Peraturan pemerintah, Peraturan Menteri Keuangan, dan peraturan Direktur Jenderal Pajak yang lebih baru